Hokjesdenken wordt vaak genoemd als een negatief verschijnsel. Het komt voort uit vooroordelen, gebaseerd op eerste indrukken, uiterlijk en uitstraling. ‘Alle mensen zijn uniek’, wordt aangevoerd als reden om dit niet te doen. Iemand in een hokje plaatsen zou iemand ‘tekort doen’. Maar Hokjesdenken kan ook juist heel nuttig zijn wanneer je met persona’s wilt werken.

Wat zijn persona’s?

Voor je ontdekt hoe hokjesdenken helpt bij het werken met persona’s is het belangrijk om te begrijpen wat persona’s precies zijn. Persona’s zijn een afspiegeling van het gemiddelde van jouw doelgroep. Het is een archetype van je gebruiker waarin je belangrijke karakteristieken opneemt variërend van naam en leeftijd tot angsten, uitdagingen en interesses.

Wanneer gebruik je persona’s?

Persona’s spelen een belangrijke rol wanneer je oplossingen voor je doelgroep bedenkt. Dankzij een persona kun je namelijk beter beantwoorden of wat jij bedacht hebt ook aansluiting zal vinden bij de doelgroep. Met één of meerdere persona’s breng je de doelgroepen binnen jouw organisatie tot leven.

Hoe helpt hokjesdenken om met persona’s te werken?

Hokjes = kennis

Hokjesdenken is eigenlijk hetzelfde als categoriseren. Het zorgt ervoor dat opgedane kennis wordt opgeslagen en kan gebruikt worden voor de volgende keer in eenzelfde situatie. Doordat jij (onbewust) in hokjes denkt, maakt de kennis die je daardoor opslaat het makkelijker om persona’s te creëren. Je kunt makkelijker inschatten welke motieven, verlangens en doelen er bij welke mensen horen.

Hokjes zorgen voor structuur

De sociale wetenschappen en ook de neurowetenschappen, bewijzen keer op keer dat wij mensen helemaal niet zonder hokjes kunnen. Hokjes bieden ons overzicht, maken ons leven overzichtelijk en begrijpelijk. Zonder hokjes is de wereld vloeibaar, ondefinieerbaar en chaotisch. Helemaal niets mis mee om die structuur in te zetten voor persona’s dus!

Hokjes zorgen voor persoonsgericht werken

Hokjes zorgen ervoor dat je snel kunt schakelen naar een juiste benadering en een juiste communicatie, hierdoor is jouw dienstverlening beter aangepast op jouw klanten of cliënten en voelen zij zich beter begrepen. Zo kom je met Hokjesdenken of ‘Personagericht’ werken, tot de eerste stap naar persoonsgericht werken. Cor Hospes, Nederlands specialist op het gebied van Storytelling en Contentmarketing, schrijft op zijn website over de kracht van gepersonaliseerde content: Hoe kun je nu aansprekende content maken als je niet weet tegen wie je spreekt? Ken je publiek!

Waar of niet waar? ‘Hokjesdenken‘ in praktijk

Tijdens onze trajecten merken we dat deelnemers overeenkomende vragen en opmerkingen hebben bij Hokjesdenken. Welke zijn dat?

“Het is ‘slecht’ om zo te generaliseren en iemand ‘in een hokje te plaatsen’, want iedere mens is uniek.”

Waar! En niet waar. Ieder mens is inderdaad uniek en moet als zodanig gezien worden. Een persona is echter niet hetzelfde als generaliseren. Bij het gebruiken van een persona zoek je naar de overeenkomstige eigenschappen tussen alle mensen binnen de doelgroep. Je zegt dus niet: ‘iedereen moet 55 jaar zijn en vrouw’, maar je zegt ‘gemiddeld genomen zijn onze klanten 55 jaar en overwegend vrouw’. Je kunt enkel de optimale service bieden wanneer je weet voor wie je eigenlijk werkt. En daar horen dit soort ‘hokjes’ bij.

“Wanneer je een persoon in het verkeerde hokje plaatst, levert dat onprettige situaties op.”

Niet waar. Je plaatst namelijk niet één iemand in een hokje. Een persona is immers fictief en bestaat niet echt. Zie een persona als de samenvatting van je doelgroep. Als iemand enkel de samenvatting leest, dan weet diegene precies waar het over gaat. Gebruik het fenomeen ‘hokjes’ enkel als middel om de persona kleur te geven, maar noem het verder ‘persona’. Tot slot gebruik je een persona in bijna alle gevallen enkel achter de schermen. Dat betekent dat de doelgroep zich niet bewust is van de persona waar zij toe behoren. Het heeft voor hen immers ook geen meerwaarde om dat te weten.

“Een persona maken is een formaliteit, maar in praktijk gebruik je het eigenlijk niet.”

Niet waar! De meeste deelnemers aan het traject herkenden de benoemde persona’s meteen. Je baseert persona’s immers op data van bestaande mensen die je medewerkers ook kennen. Bij de omschrijvingen van de persona’s hoor je overal ‘o-ja’s’ en iedereen had wel een ervaring met één of meerdere persona’s. In praktijk komt de gedachte vaak onverwacht binnen: ‘Hey, die persoon zou wel eens die persona kunnen zijn’. Je weet daardoor direct hoe je die persoon het beste kunt helpen of benaderen, want dat heb je uitgewerkt aan de hand van de persona.

Hokjesdenken in de praktijk, met Serena van Mil “Door het werken met persona’s kan een bewonersgroep zeer gedetailleerd omschreven worden (kenmerken, klachten, behoeften etc.) waardoor je “echte” mensen creëert in plaats van algemene doelgroepen. Persona’s maken het makkelijker om goed na te denken over hoe een bepaalde bewonersgroep zorg opzoekt. Steeds vaker denk ik tijdens mijn werk: Hier zou persona-gericht werken goed van pas komen. Bijvoorbeeld toen ik zag dat een team een heel mooi cursusprogramma had samengesteld, maar dat er eigenlijk bijna geen aanmeldingen voor de cursus kwamen. De cursus was nogal een tijdsinvestering en de deelnemers moesten super veel teksten lezen: dat paste simpelweg niet bij deze doelgroep! Bij het vooraf formuleren van de kenmerken van de persona die past bij de doelgroep kun je dit ondervangen.” Serena van Mil, Gezinswerker bij Buurtteam Zuilen Bekijk hier het LinkedIn profiel van Serena en lees over haar andere ervaringen met persona-gericht werken

Nog niet overtuigd?

• Persona’s zorgen voor handige tools voor dienstverleners in de benadering van personen en in hun communicatie. Denk nog eens na over jouw doelgroep en je ideale klant. Bereik je die groep al? Werken met persona’s kan je daar verder bij helpen.
• We merken tijdens het traject persona-gericht werken dat veel zorgverleners de persona’s direct herkennen uit hun dagelijkse werk. Zij spelen hier al op in, maar na een traject ‘persona-gericht werken’ hebben ze een gestructureerde werkwijze en aanpak per persona.
• Door persona-gericht te werken verander je algemene doelgroepen in ‘echte mensen’.

Het persona-gericht werken, zoals het traject dat wij binnen Vice Versa ontwikkelen, heeft als doel dat dienstverleners hun diensten en werkwijze beter kunnen aanpassen aan hun klanten. Het geeft handige tools, die ingezet kunnen worden maar het moet alleen dienen als hulpmiddel of ondersteuning.